बैंकिंग में ग्राहक-केंद्रित दृष्टिकोण
“ग्राहक हमारे काम में बाधा नहीं बल्कि उसका उद्देश्य है” इस कथन का मूल संदेश यह है कि व्यवसाय, विशेषकर बैंक, अपने ग्राहकों की सेवा के लिए बने हैं। यही दर्शन बैंकिंग में ग्राहक सेवा और शिकायत निवारण प्रणालियों पर चर्चा का आधार है।
लोकपाल योजना और ग्राहक शिकायतें
भारतीय रिज़र्व बैंक (RBI) ने रिज़र्व बैंक एकीकृत लोकपाल योजना के तहत शिकायतों में वृद्धि दर्ज की है, हालांकि प्रति लाख खातों पर शिकायतों की संख्या में कमी आई है। इससे पता चलता है कि तेजी से व्यापक होते परिवेश के कारण कुल शिकायतों की संख्या में वृद्धि हुई है। इसके जवाब में, RBI ने 30 दिनों से अधिक समय से लंबित शिकायतों के समाधान के लिए एक अभियान शुरू किया है।
ग्राहक केंद्रितता में चुनौतियाँ
- डिजिटलीकरण की दूरी: तीव्र डिजिटलीकरण ने बैंकिंग सेवाओं को त्वरित बनाते हुए भी, ग्राहक और फ्रंटलाइन कर्मचारियों के बीच की दूरी को बढ़ा दिया है।
- जटिल उत्पाद: बैंकिंग उत्पादों की जटिलता गलतफहमियों को जन्म देती है, जिससे ग्राहक की अपेक्षाओं और सेवा वितरण के बीच का अंतर और बढ़ जाता है।
- कौशल और सशक्तिकरण में अंतर: अग्रिम पंक्ति में सीमित कौशल और सशक्तिकरण के कारण साधारण सेवा चूक भी महत्वपूर्ण शिकायतों में बदल सकती है।
विश्वास एक मूलभूत पहलू के रूप में
बैंकिंग में विश्वास अत्यंत आवश्यक है, क्योंकि ग्राहक अपनी बचत, समय और व्यक्तिगत जानकारी बैंकों को सौंपते हैं। इस विश्वास को दैनिक संपर्क और असफल लेनदेन या अस्पष्ट शुल्कों जैसी समस्याओं के प्रति त्वरित प्रतिक्रिया के माध्यम से पोषित किया जाना चाहिए।
केंद्रीय बैंक अंतिम उपाय के रूप में
रिपोर्ट से पता चलता है कि RBI तक पहुंचने वाली अधिकांश शिकायतें "प्राथमिक उपाय" शिकायतें होती हैं, जो आंतरिक शिकायत निवारण प्रणालियों में ग्राहकों की जागरूकता या विश्वास की कमी को दर्शाती हैं। टोल-फ्री सेवाओं की अनुपलब्धता और शिकायतों को पूछताछ के रूप में गलत तरीके से वर्गीकृत करना जैसी समस्याएं इस समस्या को और बढ़ाती हैं।
ग्राहक सेवा में सहानुभूति
केवल व्यक्तियों में ही नहीं, बल्कि प्रक्रियाओं में भी सहानुभूति को समाहित करना महत्वपूर्ण है। RBI की रिपोर्ट से पता चलता है कि कई शिकायतों का समाधान आपसी सहमति से किया जा सकता है, जिससे संकेत मिलता है कि सहानुभूतिपूर्ण दृष्टिकोण से उद्यम स्तर पर समस्याओं का समाधान किया जा सकता है।
मूल कारणों का समाधान करना
- शिकायतों में अक्सर उत्पाद डिजाइन, प्रक्रियाओं या नियंत्रणों में खामियों को उजागर किया जाता है।
- ग्राहक संपर्क वाली भूमिकाओं में कर्मचारियों का उच्च टर्नओवर स्वामित्व और निरंतरता को प्रभावित करता है।
सुधार के लिए रणनीतियाँ
- पहले संपर्क से ही शुरुआत करें: शिकायत निवारण प्रणालियों को प्रतिक्रियात्मक दृष्टिकोण से निवारक दृष्टिकोण में बदलने से ग्राहक सेवा में सुधार हो सकता है।
- फ्रंटलाइन टीमों को सशक्त बनाएं: सशक्तिकरण के लिए सूचना, अधिकार और प्रशिक्षण प्रदान करना आवश्यक है।
- आंतरिक सुरक्षा तंत्र: एक विश्वसनीय, स्तरित शिकायत निवारण संरचना का निर्माण करना आवश्यक है।
आंतरिक लोकपाल ढांचा
ग्राहक शिकायतों को अंतिम रूप से खारिज करने से पहले निष्पक्ष और सुसंगत निर्णय सुनिश्चित करने के लिए एक प्रभावी आंतरिक लोकपाल ढांचा महत्वपूर्ण है।
अंततः, ग्राहक बैंकों के अस्तित्व का मूल आधार है, और विश्वास बनाए रखना बैंकिंग की बुनियाद है। ये विचार भारतीय रिज़र्व बैंक के उप राज्यपाल के व्यक्तिगत दृष्टिकोण को दर्शाते हैं।
